1. Yleistä ja sitoumus
Tavoitteemme Luckleopard Casinolla on varmistaa, että kaikki asiakkaamme nauttivat reilusta, läpinäkyvästä ja laadukkaasta palvelusta. Ymmärrämme kuitenkin, että joskus voi syntyä erimielisyyksiä tai asiat eivät suju odotetulla tavalla.
Tämä sivu kuvaa virallisen menettelytapamme valitusten ja riitojen käsittelyyn. Otamme kaiken palautteen vakavasti ja pyrimme ratkaisemaan ongelmat mahdollisimman nopeasti ja oikeudenmukaisesti sovellettavien käyttöehtojen ja lisenssimääräysten mukaisesti.
2. Taso 1: Valituksen tekeminen asiakaspalveluun (Valitus)
Jos sinulla on ongelma tai olet tyytymätön johonkin palveluumme liittyvään asiaan (esim. pelitapahtumaan, bonukseen tai rahansiirtoon), ensimmäinen askel on ottaa yhteyttä asiakaspalvelutiimiimme.
Valitus tulee tehdä mahdollisimman pian tapahtuman tai ongelman havaitsemisen jälkeen. Helpoin tapa on lähettää sähköpostia tukitiimillemme.
Mitä tietoja valituksen tulee sisältää?
Auttaaksesi meitä tutkimaan asiasi mahdollisimman tehokkaasti, sisällytä sähköpostiisi seuraavat tiedot:
- Koko nimesi ja rekisteröity sähköpostiosoitteesi tai pelitilisi käyttäjätunnus.
- Tarkka kuvaus ongelmasta tai syy valitukseesi.
- Kellonajat ja päivämäärät, jolloin ongelma ilmeni.
- Tarvittaessa peliin liittyvät tunnistetiedot (esim. pelikierroksen ID, kuvakaappaukset virheilmoituksista).
3. Käsittelyaika ja menettely
3.1. Kun olemme vastaanottaneet valituksesi sähköpostitse, pyrimme lähettämään sinulle vahvistuksen vastaanottamisesta 24 tunnin kuluessa.
3.2. Asiakaspalvelutiimimme tutkii asiasi perusteellisesti. Pyrimme antamaan lopullisen vastauksen ja ratkaisuehdotuksen 10 työpäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta.
3.3. Jos ongelma on monimutkainen ja vaatii lisätutkimuksia (esim. yhteydenpitoa pelinvalmistajaan), saatamme joutua pidentämään käsittelyaikaa kymmenellä (10) lisätyöpäivällä. Ilmoitamme sinulle viivästyksestä ja sen syistä ennen alkuperäisen määräajan umpeutumista.
4. Taso 2: Escalointi johdolle (Riita)
Jos et ole tyytyväinen asiakaspalvelumme antamaan ratkaisuun (Taso 1), voit pyytää valituksesi siirtämistä asiakaspalvelupäällikön tai ylemmän johdon käsiteltäväksi. Tässä vaiheessa valituksesta tulee virallinen Riita (Dispute).
Pyynnön voi esittää vastaamalla suoraan asiakaspalvelumme antamaan ratkaisusähköpostiin ja ilmoittamalla selkeästi, että haluat viedä asian eteenpäin. Johto arvioi tapauksen uudelleen, tarkistaa asiakaspalvelun toiminnan ja tekee lopullisen päätöksen yhtiön puolesta. Tästä päätöksestä ilmoitetaan sinulle kirjallisesti.
5. Taso 3: Vaihtoehtoinen riitojenratkaisu (ADR) ja Lisenssiviranomainen
Jos olet edelleen tyytymätön johdon tekemään lopulliseen päätökseen, tai jos emme ole pystyneet ratkaisemaan asiaasi 8 viikon kuluessa valituksen tekemisestä, sinulla on oikeus viedä asia ulkopuolisen, riippumattoman tahon ratkaistavaksi.
Vaihtoehtoinen riitojenratkaisuelin (ADR)
Voit kääntyä riippumattoman vaihtoehtoisen riitojenratkaisuelimen (ADR) puoleen. Käytämme hyväksyttyjä ja lisensoituja ADR-palveluita varmistaaksemme puolueettoman ratkaisun. Saat tarkat yhteystiedot ADR-elimelle pyytämällä niitä asiakaspalvelustamme lopullisen päätöksemme yhteydessä.
Huomioithan, että ADR-elimen päätös voi sitoa kasinoa, mikäli riidan arvo alittaa tietyn rajan (tarkista ADR:n omat ehdot). Palvelu on pelaajalle ilmainen.
Anjouan Gaming Authority (Lisenssiviranomainen)
Koska Luckleopard Casino toimii Anjouan Gaming Authorityn myöntämällä lisenssillä, sinulla on oikeus tehdä valitus suoraan sääntelyviranomaiselle, mikäli epäilet kasinon rikkoneen lisenssiehtojaan tai lainsäädäntöä.
Viranomaisen yhteystiedot ja ohjeet valituksen tekemiseen löytyvät Anjouan Gaming Authorityn virallisilta verkkosivuilta.
6. Oikeudelliset toimet
Mitkään tässä käytännössä esitetyt menettelytavat eivät rajoita oikeuttasi viedä asiaa toimivaltaisen tuomioistuimen ratkaistavaksi, mikäli olet tyytymätön ADR-elimen tai sääntelyviranomaisen päätökseen.
Tee valitus sähköpostitse: [email protected]